На что идут специалисты в области коммуникаций, чтобы дать клиенту качественный продукт? Об искусстве правильно отказывать рассказывает Виктор Кравцов.
Каждый менеджер время от времени сталкивается с неадекватно сформулированными задачами от клиента. Кого-то от них бросает в дрожь, кто-то, выражаясь языком психологии, застревает на стадии отрицания проблемы, а кто-то идет на решительный шаг – отказ клиенту. Если вы принадлежите к последней категории, эта статья поможет вам разобраться, как из ситуации отказа извлечь пользу для клиента и сохранить с ним уважительное и взаимовыгодное сотрудничество.
Я — руководитель практики интернет-коммуникаций, и это значит, что каждый день моя главная цель — решать задачи клиентов компании, делая их жизнь проще, счастливее и беззаботнее. Как и любого менеджера, меня при виде некоторых запросов бросает в дрожь: здравый смысл твердит, что это невозможно, логика повторяет, что это нереально, и только единственная клетка в организме (и та — нервная) намекает на необходимость выполнить поставленную задачу. Эти запросы часто напоминают сцену из знаменитого «Крестного отца», когда «гробовщик» пришел в дом к Дону Корлеоне в день свадьбы его дочери и попросил убивать за деньги.
В такие моменты работа менеджера делится на до и после: до — когда ты исполнял все прихоти клиента, «убивая» задачами всю свою команду; после — когда ты понял, что он — твой партнер, которому необходимо иногда отказывать, чтобы предложить действительно качественный продукт.
Хватит это терпеть!
Рассмотрим ситуацию. Если клиент попросил решить такую проблему, которая: а) предполагает нереальные сроки б) требует нереалистичных объемов работ и при этом в) эти первые два пункта никак нельзя изменить, вам придется отказать ему, но сделать это так, чтобы не потерять его расположение.
Приведем пример: в районе восьми вечера один из клиентов компании написал о необходимости за два дня подготовить макет для лендинга.
Во-первых, стоит отметить, что такая задача требует осознанной проработки, участия нескольких специалистов и более чем двух дней работы. Таково реальное положение вещей: если, конечно, вам нужен именно рабочий инструмент, а не бесполезная картинка с блоками для ввода текста. Хотя даже такая картинка может содержать сложные элементы дизайна, на отрисовку которых необходимо несколько дней.
Зачастую выполнить такого рода задачу можно и за более короткий срок, но это потребует от компании привлечения дополнительных ресурсов, а следовательно, предполагает увеличение бюджета проекта. Если же на увеличение бюджета клиент идти не готов, нужно объяснить ему, что при имеющихся условиях выполнить задачу вы не можете. Но при этом вы с радостью предложите альтернативу, верно?
И здесь мы с вами вновь должны отметить важность брифинга. Когда вам поступают задачи с нереальными сроками исполнения, вспомните о том, что чайник не вскипит быстрее, если над ним стоять. Да, не стоит браться за работу, которую вы не сможете выполнить надлежащим образом, однако в ней все же необходимо разобраться, чтобы предложить оптимальное альтернативное решение, которое сэкономит время, нервы и деньги — как вам, так и вашему клиенту.
Забавный факт: часто после изучения вопроса оказывается, что сроки не такие уж и критичные, а макет нужен не «вчера», не через два дня и даже не через неделю. Да и требуется не макет вовсе, а только примеры лендингов мероприятий. И если вы уважаете себя и свою команду, не стоит торопиться — узнайте, что на самом деле нужно клиенту, и только потом приступайте к выполнению задачи. Ну или не приступайте.
На нет — и суда нет
Чтобы не упасть в глазах клиента, став для него компанией-подрядчиком нон грата, достаточно придерживаться трех правил.
- Отказывая клиенту в просьбе, не забывайте проявлять эмпатию — покажите ему, что понимаете ситуацию, в которой он оказался. Постарайтесь разобраться в первопричинах запроса еще раз. Если вы будете знать, зачем нужен этот макет и почему предполагаются такие сроки, вам удастся лучше понять, что на самом деле нужно клиенту, и, соответственно, вам будет проще предложить наилучшее решение проблемы.
- Обязательно укажите причину отказа и объясните, почему выполнить требования клиента в данный момент невозможно.
- Дайте альтернативу! Предложите вариант решения ситуации, то есть найдите компромисс. И тут мы возвращаемся к пункту №1 — понимая причину, вы сможете найти оптимальное решение.
Кажется, все просто? Почему тогда никто так не делает? Российский бизнес-менталитет во многом сохранил черты, присущие ему и 10, и 20 лет назад. В то время, когда в Европе компании взяли за правило работать с подрядчиком как со своим партнером, в российском бизнесе зачастую главным остается страх быть отвергнутым клиентом.
Сегодня руководители компаний постепенно начинают осознавать потребность в «правильном отказе», ведь если агентства нужны, чтобы просто выполнять каждую «хотелку» клиента, не может быть речи ни об эффективном и профессиональном решении задач клиента, ни о развитии рынка в целом.
Кровопролитие приносит только расходы
Компании нечасто в полной мере понимают, что каждый клиент или подрядчик — это партнер вашего бизнеса, с которым вы идете рука об руку, вместе двигаясь к общей цели. Если исполнитель воспринимает клиента как «гробовщика», который приходит в дом и требует убивать за деньги, его развитие отстает от компаний-конкурентов, научившихся уважать себя и умеющих правильно говорить «нет».
Из своей многолетней практики я точно понял, что любой клиент — мой партнер, которому я помогаю достигнуть целей и увеличить эффективность, а он, соответственно, прокачивает меня и становится двигателем моего развития.
Иными словами, когда меня просят выполнить невыполнимую просьбу, я просто вспоминаю, что нужно отложить пистолет и хорошенько во всем разобраться, — сегодня я точно не пойду убивать.
_537x269_586.jpg)
_537x269_586.jpg)
_537x269_586.jpg)