Медиацентр Экспертное мнение

Коммуникации и конфликты в рабочей среде: статья Ольги Липиной в журнале «Компетенции»

11.10.2023

Директор по управлению персоналом RBS рассказала, какими могут быть причины конфликтов на работе и почему важно уметь конфликтовать правильно

Коммуникации и конфликты в рабочей среде: статья Ольги Липиной в журнале «Компетенции»

В современном мире, где технологии быстро эволюционируют и профессиональные требования постоянно меняются, человеку уже недостаточно просто иметь профессию и соответствовать базовым требованиям в своей области. Да, эти вещи безусловно важны, и они обеспечивают основу для любой карьеры. Однако все больше внимания уделяется так называемым «мягким» навыкам или софт скиллс. Навыкам, которые не связаны с конкретной профессией, гораздо шире и, что немаловажно, остаются ценными независимо от изменений в технологиях или рыночных условий. Способность общаться, управлять своим временем, адаптироваться к новым условиям, работать в команде, создавать и поддерживать социальные связи, эти и многие другие навыки становятся сегодня все более ценными. В этой статье мы рассмотрим тему конфликтов, почему они происходят, как с ними работать и почему конфликты важны.

Несмотря на популярный удаленный формат работы, как правило, любой человек все равно взаимодействует с другими участниками проектов, командой. Важный аспект работы команды – умение конфликтовать конструктивно. Там где люди работают и достигают целей – невозможно прожить без конфликтов, причём открытый конфликт – это не самое плохое, что может быть.

Гораздо хуже то, что часто называют причиной увольнения сотрудники — саботаж коллег и других отделов, непрозрачные коммуникации, пассивную агрессию – то есть, скрытые и вялотекущие конфликты, которые могут влиять на рабочие процессы настолько сильно, подрывая эффективность бизнеса.

Это вовсе не означает, что вы должны быть неконфликтным человеком или не вступать в споры вовсе. Также, это не гарантирует, что обладая всеми этими качествами, вы никогда не столкнетесь с конфликтами в рабочей среде, ведь конфликты абсолютно естественны в коммуникациях между людьми.

Сложность в том, что люди не умеют конфликтовать, боятся и часто избегают конфликтов, или же ведут себя агрессивно и разрушительно, что конечно, не является конструктивным путем. Яркий пример неумения конфликтовать – процветающая пассивная агрессия, которая может отравлять от отношений в коллективе до корпоративной культуры всей компании.

При этом, по моим наблюдениям, с поправкой на индустрию или культурные особенности, люди в основном, не умеют конструктивно конфликтовать. Чаще заметны такие проявления в конфликтах, как избегание, излишняя агрессия, подавление конфликта и переход в стадию пассивной агрессии. Причины у всех для этого свои. Между тем, вступать в конфликт – не означает, что в коммуникации обязательно нужно быть жестким или что это небезопасно для вас.

Возьмем как отправную точку термин: конфликт – это столкновение противоположных желаний, целей или ценностей, эмоций с возможным последующим решением.

Предлагаю рассматривать конфликт не как столкновение, а как вполне обычную ситуацию, в которой у вас разные позиции и вы идете на обострение и последующее сближение, чтобы выработать совместное решение. Конструктивные конфликты нужны!

В основе его лежит какое-то чувство, столкновение интересов, которые указывает на то, что вас что-то не устраивает. Вопрос: как можно это решить? Часто конфликты катализируют изменения устаревших процессов, помогают создать новые решения, выявить сопротивление и улучшить взаимопонимание, дают возможность прояснить, наконец, свою позицию и позицию другого. Конфликт, который ведется по определенным правилам, может существенно улучшить коммуникации.

Причин для возникновения конфликтов может быть много, перечислим несколько популярных:

  • Ограниченные ресурсы сторон.
  • Разные цели, конфликт интересов.
  • Размытая зона ответственности.
  • Персональные различия.
  • Несовпадение ожиданий.
  • Проблемы коммуникации.

Важно тренировать навык выражения своей позиции, перерабатывая яркие эмоции, которые возникают при конфликте (например, раздражение, недовольство, оттенки злости) и переводить в поиск решений.
Конфликты хороши, но не разрушающие и токсичные, а направленные на решение (конструктивные).
При этом компании, руководителям и самим конфликтующим важно обеспечить пространство для безопасного выражения своей точки зрения.

Предлагаю рассматривать конфликт не как столкновение, а как вполне обычную ситуацию, в которой у вас разные позиции и вы идете на обострение и последующее сближение, чтобы выработать совместное решение. Конструктивные конфликты нужны!

В основе его лежит какое-то чувство, столкновение интересов, которые указывает на то, что вас что-то не устраивает. Вопрос: как можно это решить? Часто конфликты катализируют изменения устаревших процессов, помогают создать новые решения, выявить сопротивление и улучшить взаимопонимание, дают возможность прояснить, наконец, свою позицию и позицию другого. Конфликт, который ведется по определенным правилам, может существенно улучшить коммуникации.

Несколько правил, придерживаясь которых, можно успешно конфликтовать:

  1. Важно понять вашу цель, отделив её от эмоций.
  2. Проявить эмпатию и постараться понять, почему позиция оппонента именно такая, задавать вопросы.
  3. В аргументации опираться на факты, мы все можем ошибаться.
  4. Не переходить на личности, не обобщать, относиться с уважением.
  5. Предлагать решения и выслушать позицию другого.
  6. Не обвинять – в ответ большинство людей автоматически будет защищаться, а это не то, что приводит к конструктивному диалогу. 
  7. Помнить о цели. Это помогает не отклоняться от курса, особенно, когда эмоции захлестывают вас или вашего оппонента. Стоит задавать себе в мыслях вопрос: какая у меня цель? Это поможет дойти до конца.
  8. Проводить встречу «с глазу на глаз». Конфликт может застать вас в любой ситуации, но все же обсуждение на публике может существенно помешать выстроить в итоге доверительный диалог.

Если конфликт не удается решить наедине или же вовлечено много участников – к решению можно привлечь медиатора — ведущего встречи, который поможет возвращаться к цели и придерживаться правил.

В свою очередь, среда должна способствовать открытому диалогу и выражению своей позиции.
Важно, чтобы топ-менеджмент также демонстрировал открытость и умение решать конфликты, а не подавлять или избегать их.

Способ открытой коммуникации выберут не все компании. Однако, в ней много плюсов.

Стерильная среда не дает развиваться новому. Но пассивная агрессия демотивирует. Важно развивать атмосферу доверия, чтобы каждый чувствовал себя в безопасности и говорил открыто. Это почва для поиска новых решений, компромиссов, укрепления взаимодействия.

Единой правильной модели для всех бизнесов не может существовать. Но этот подход к ведению конфликтов для некоторых уровней в компаниях просто необходим в связи с особенностями коммуникации и уровня осознанности людей на этих позициях. Если мы хотим делать великие вещи, нам точно нужно уметь конфликтовать и договариваться.

 
Источник: HR-MEDIA-RU

 

Ольга Липина
Автор
Ольга Липина
Директор по управлению персоналом RBS
Все публикации