До вас дошло? Цифровой этикет на «удаленке» и не только

Эксперт коммуникационного дивизиона Виктор Кравцов рассказывает о правилах делового общения в мессенджерах.

Народная мудрость гласит: «Нет худа без добра». Это может быть сказано и о пандемии коронавирусной инфекции, которая не только вызвала множество проблем, но и открыла большое количество возможностей. За довольно короткий период весь мир практически полностью погрузился в онлайн: вместо посещения магазинов — доставка на дом всего на свете, вместо привычных совещаний — конференц-коллы, встречи с друзьями сменились вечеринками по видеосвязи, а обучение и даже тренировки проводятся дистанционно. Сегодня сервисы для конференций, такие как Zoom, находятся на пике востребованности, а мессенджеры служат не только для общения с друзьями, но и для решения рабочих вопросов (так, Телеграм к концу апреля достиг 400 млн пользователей по всему миру).

Это натолкнуло меня на мысли: если все больше коммуникаций уходит в онлайн, то должны появиться и нормы общения. Как правильно общаться в Cети, что считается приличным, а что непристойным поведением, что можно делать, а чего лучше никогда не отправлять собеседнику?

Поискав информацию в Cети, я обнаружил подкаст «Извини, что голосовым», где участники обсуждали правила общения в Интернете. За неделю я проглотил все выпуски и хотел добавки. В одном из эфиров Ольга Лукинова рассказала про свою книгу «Цифровой этикет», к которой я с интересом обратился. Кроме того, я выяснил, что Ольга является автором не только книги, но и популярного телеграм-канала с полезными и интересными материалами на тему этикета в эпоху цифровых технологий. В общем, на самоизоляции я плотно погрузился в тему правильного общения в Сети и готов поделиться главными моментами. Начать хочу с самого распространенного канала связи — мессенджеров. Именно в них все чаще ведутся рабочие и личные коммуникации. Отмечу, что выводы, приведенные в статье, я сделал на основании как источников, указанных выше, так и моих собственных наблюдений.

Старайтесь общаться в одном мессенджере

Первое: любое общение с собеседником происходит по взаимной договоренности. Это значит, что перед тем как начать переписку, мы узнаем друг у друга об удобных способах коммуникации. Из этого вытекает второй постулат: мы стараемся придерживаться достигнутых договоренностей. Плохо, когда вам изначально написали в WhatsApp, а вы, листая ленту Инстаграма, вспомнили про вопрос и ответили собеседнику в Директ, хотя в целом договаривались общаться в Телеграме.

Если ваш собеседник не придерживается договоренностей и продолжает отправлять сообщения в разные каналы, будет правильно возвращать общение в исходно оговоренный канал коммуникации. В какой-то момент у собеседника появится привычка отвечать и писать в одном месте, и проблема решится.

Используйте собственное имя и фотографию в профиле

Если мессенджеры используются не только для личных целей, есть смысл поставить на аватар собственную фотографию. Это как минимум позволит показать собеседникам, что вы — реальный человек, а не какой-нибудь бот, что, в свою очередь, увеличит к вам процент доверия.

То же самое можно сказать об имени. «Ёжик 007», возможно, звучит игриво и забавно, но чтобы добавить вас в чат или отправить личное сообщение, коллегам придется постараться. Кроме того, прозвище вызовет вопросы у нового собеседника: человек просто не сможет обратиться к вам в случае необходимости, ведь он не будет знать, как вас зовут, и на выяснение этого момента потратит драгоценное время.

В качестве аватара лучше использовать нейтральные изображения. Фото в купальнике, танец на барной стойке или селфи после пробежки на 10 км — не лучший выбор для деловой коммуникации.

Не отправляйте сообщение ночью

Далеко не все в нерабочее время включают режим «Не беспокоить», а это значит, что ваше сообщение, отправленное в нерабочее время, может помешать собеседнику.

Старайтесь вести общение в рабочие часы. Те, кто боится к утру забыть информацию, могут воспользоваться функцией отложенного сообщения. Например, в Телеграм, зажав кнопку «Отправить», можно выбрать опцию «Отправить позже» и настроить дату и время. Это очень удобно: вы пишите здесь и сейчас, а ваш собеседник читает в удобное для него время.

Предупреждайте о невозможности ответить прямо сейчас

Главное отличие мессенджеров от почты — скорость ответа. Обычно период реагирования на сообщение в почте варьируется в пределах 24 часов, а в мессенджере — всего около часа. Если у вас нет возможности ответить на сообщение в данный момент, лучше предупредить собеседника сразу, сориентировав, когда вы точно сможете ответить на интересующий его вопрос.

Придерживайтесь формулы «одна мысль = одно сообщение»

Каждый раз, когда мне присылают каскад коротких сообщений типа «Привет!», «Как дела?», «Есть пара минут?», «У меня к тебе небольшое дело!», — я испытываю внутреннее напряжение. Во-первых, сама по себе автоматная очередь вибраций весьма раздражает. Во-вторых, во время встречи или совещаний бесконечное жужжание способно сбить коллег с мысли и доставить дискомфорт не только самому адресату, но и всем, кто в этот момент находится с ним на связи. Постарайтесь «уложить» свои мысли в одно сообщение.

Используйте голосовые сообщения по ситуации

До сих пор нет однозначного ответа, хорошо или плохо использовать голосовые сообщения. Лично я обычно исхожу из контекста общения с собеседником.

Две основные проблемы голосовых сообщений: во-первых, не всегда удобно послушать; во-вторых, что более важно, из подобных сообщения нельзя копировать, вставлять или сохранить информацию. В моей практике был коллега, который часто давал комментарии голосовыми сообщениями. Перед тем как приступить к выполнению задачи, мне приходилось преобразовывать голос в текст и только потом ставить задачи другим коллегам. Отсюда вырисовывается небольшое правило: все, что содержит важную информацию: цифры, правки, комментарии и т.д. и требует оперативного выполнения, лучше отправлять текстом.

Бывают случаи, когда голосовые сообщения уместны — например, если вы хотите более полно описать, прояснить, прокомментировать какие-либо тезисы.

Если все же без голосовых сообщений не обойтись, вот несколько здравых моментов, которые необходимо учесть:

Перед отправкой голосового сообщения напишите принимающей стороне, о чем это сообщение будет и насколько срочно нужно отреагировать на информацию, содержащуюся в нем. Я неоднократно сталкивался с ситуациями, когда мне присылали аудиосообщения, которые я не мог сразу прослушать, а после, возвращаясь к ним, понимал, что задача была срочная.
Уважайте время вашего собеседника. Старайтесь формулировать мысль четко в одном голосовом сообщении; записывать extended play из пяти звуковых дорожек не стоит.
Заканчивайте сообщение призывом к действию: отправить, перезвонить, написать и т.д. У принимающей стороны должен сформироваться точный ответ на вопрос «Что нужно сделать?».

Не отправляйте ссылки без комментариев

Отправлять сообщение со ссылкой без сопроводительного пояснения считается дурным тоном и неуважением к собеседнику. На этой случай есть два варианта.

Пакет минимум: перед отправкой сообщения со ссылкой на сторонний ресурс сообщите собеседнику, что он должен сделать с этой ссылкой. Пакет максимум: все то же самое плюс описание содержащегося по ссылке. Есть существенная разница между открытием веб-страницы и ссылкой на скачивание файла. Анонс содержания ссылки позволит собеседнику быстрее понять контекст и не тратить время на выяснение или догадки.

Не публикуйте личное в групповых чатах

Для групповых чатов тоже действуют все вышеперечисленные рекомендации. Единственное, хочется подчеркнуть, что групповые чаты чаще всего создаются для определенных задач. Любое действие видно всем участникам, поэтому лучше всего писать, что называется, «по делу». Для сообщений личного характера, обмена свежими мемами или новыми песнями Джастина Бибера лучше использовать личные сообщения.

Соблюдение цифрового этикета позволит избежать лишних неудобств в коммуникации с собеседниками, улучшить взаимоотношения с коллегами, клиентами и друзьями, сэкономить время и просто сделать ваше общение более продуктивным.

В общем, одни плюсы, да и только. Но все же главным в цифровом этикете остается забота о вашем собеседнике. Заботясь и уважая своих собеседников, вы получаете такое же отношение к вам самим: не отправив голосовое сообщение посреди ночи, вы можете избежать необходимости слушать такое же сообщение ранним воскресным утром. Будьте взаимно вежливы!