Неправильная реакция на недовольство клиентов может быть опаснее для бизнеса, чем ошибки сервиса. Управляющий партнер RBS советует, как отвечать на негатив.
Благодаря соцсетям любая информация разносится быстро, и о недовольстве клиента услугами компании мгновенно могут узнать тысячи человек. Поэтому особенно важно правильно реагировать на претензии потребителей — неудачный ответ принесет еще больше вреда, а удачный способен существенно исправить положение.
Самый лучший вариант отработки проблемы — извинившись, красиво отшутиться, если ситуация это позволяет, разумеется, но этот дар дан не каждому, замечает Меркулов.
Полный текст статьи на сайте РБК Pro.